1.引言
政務服務是指各級政府、各相關部門及事業單位，根據法律法規，為社會團體、企事業單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務。政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。
政務服務是國家、社會運轉的重要結構與制度，與社會生活中的每個人都息息相關。隨著政府治理水平的不斷提高，以及網際網路的愈發成熟，我國政務服務的效率和便捷程度也在不斷上升，同時，政務服務呈現出線上化、一體化的發展趨勢。我國政務服務正在透過技術+制度兩個方面，秉承著“讓資訊多跑路 群眾少跑腿”的宗旨，大力加快建設全國一體化線上政務服務平臺，推進各地區、各部門政務服務平臺規範化、標準化、集約化建設和互聯互通，推動實現政務服務事項全國標準統一、全流程網上辦理，促進政務服務跨地區、跨部門、跨層級資料共享和業務協同，並依託一體化線上平臺推進政務服務線上線下深度融合。
另一方面，隨著社會文明的進步，公益慈善事業的重要性也越來越強。公益，指有關社會公眾的福祉與利益。公益活動是現代社會條件下的產物，是公民參與精神的表徵。公益活動生產有利於保障社會公共安全、有利於增加社會福利的公共產品或服務。公益活動是現代社會的重要組成部分，是社會保障和弱勢群體救助的重要環節，也是人類精神的體現。
目前，我國公益慈善事業發展迅速，已經成為社會發展和國家治理中不可或缺的力量，並逐漸規範化，法治化。但是，我國目前的公益事業仍然面臨著管理粗放，專業人才匱乏，教育滯後等問題。
2.政務公益發展現狀
2.1 政務服務：線上化、一體化
2018年7月，國務院印發了《關於加快推進全國一體化線上政務服務平臺建設的指導意見》，要求在堅持全國統籌、協同共享、最佳化流程、試點先行、安全可控等原則的基礎上，加快建設全國一體化線上政務服務平臺，推進各地區各部門政務服務平臺規範化、標準化、集約化建設和互聯互通，形成全國政務服務“一張網”，並在2022年底前做到以國家政務服務平臺為總樞紐的全國一體化線上政務服務平臺更加完善，全國範圍內政務服務事項基本做到標準統一、整體聯動、業務協同，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，政務服務事項全部納入平臺辦理，全面實現“一網通辦”。檔案中還對政務服務一體化和公共支撐一體化提出了具體要求，推動實現政務服務事項全國標準統一、全流程網上辦理，促進政務服務跨地區、跨部門、跨層級資料共享和業務協同。
2019年4月，國務院再次印發了《關於線上政務服務的若干規定》，再次對政務服務相關內容進行了相關規定，例如檔案第七條規定，“行政相對人線上辦理政務服務事項，應當提交真實、有效的辦事材料；政務服務機構透過資料共享能夠獲得的資訊，不得要求行政相對人另行提供。政務服務機構不得將行政相對人提交的辦事材料用於與政務服務無關的用途。”
在國家政策的推動下，我國政務服務水平正在穩步發展。根據2019年8月釋出的第44次中國網際網路絡發展狀況統計報告，截止2019年6月，我國線上政務服務使用者規模達5.09億，已有297個地級行政區政府開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達88.9%。在一體化方面，字2019年5月國家政務服務平臺上線試執行以來，累計訪問量達2.22億次，實名註冊使用者1049.6萬，為地方政府提供實名身份核驗3385萬次，電子證照呼叫共享服務286萬次。
同時，政府網站數量逐年縮減，避免重複、冗餘。從2016年6月到2019年6月，政府入口網站和部門網站的數量縮減到了約16年6月的25%。
（圖片來源：第44次中國網際網路絡發展狀況統計報告）
2.2 公益慈善：增長與規範化
隨著我國經濟水平的提高以及公益慈善意識的提升，我國公益慈善事業得到了較快的發展。從2013年到2017年，社會捐贈總量從954億元增長到1526億元，增幅達到60%。2018年，社會捐贈總量出現了明顯的下滑，這是因為因為政策的影響，監管趨嚴，民政系統接收捐贈呈現收緊態勢。這一方面說明，我國的公益事業正在快速發展，另一方面則說明，我國的公益事業正處於一個規範化的轉型期。
（圖片來源：慈善藍皮書：中國慈善發展報告（2019）
2018年年底，中國社會組織總數量超過81.6萬個，其中社會團體36.6萬個，社會服務機構44.3萬個，基金會數量達到7027家。三類組織總增速在7%左右，其中基金會增速在三類組織中依然最快，但增速下滑，原因主要在於重監管嚴登記的政策設計，但是社會組織登記開放的總趨勢不會發生改變，而且重點向基層傾斜。
2018年度中國志願者總量約為1.98億人，佔中國大陸人口的14%。比2017年增長率25%。其中註冊志願者14877.88萬人，註冊率為10.66%；非註冊類志願者4932.88萬人；活躍志願者6230.02萬人。活躍志願者總數與全國人口總量之比，反映公眾每年實際參與志願服務的人口比例。2018年度我國從事有組織的志願服務參與率為4.50%，比去年增長0.1%。
全國活躍志願者在2018年度貢獻志願服務時間總計為21.97億小時，比2017年度增加4億小時，增長率22%。2018年度志願者貢獻總價值為823.64億元。其中，註冊志願者貢獻價值為187.51億元，非註冊志願者貢獻價值為636.13億元。
（圖片來源：慈善藍皮書：中國慈善發展報告（2019）
2.3 政務服務和公益慈善的特點
（1）非盈利性
與其他行業不同，政務服務與公益慈善的主要目的是社會性的，而非實現盈利。因此，相對於其他行業以商業成果作為主要衡量指標，政務服務和公益慈善的考察維度有著明顯的差異。
由於沒有商業壓力，政府機構和公益機構的自我提升動力需要更加倚仗行政力量、公眾監督、制度約束與技術規範。這無疑對透明度提出了更高的要求。
（2）高社會關注度
無論是政務服務還是公益慈善，向來都是社會公眾關注的焦點。社會公眾希望政務服務能夠快捷、公平，希望公益慈善能夠高效、透明，如果在政務服務、公益慈善中出現徇私、貪腐等負面行為時，會造成政府和相關機構的公信力的巨大損傷。
3.政務公益痛點
近年來，我國的非盈利事業取得了長足發展，但整體來講，仍然難說盡如人意。以電子政務為例，2018年，我國的電子政務發展指數EGDI為0.6811，在全球參與排名的193個國家和地區中排名第65，被分類為高EDGI國家。但該指標比起分類為EDGI非常高的國家差距明顯，且縱向來看，從2003年到2018年，我國在該項指標上的進步並不明顯：
（2003-2018年我國EDGI指數排名。圖片來源：區塊鏈+政務應用藍皮書2019）
可見，在政務服務領域，我國仍然有很長的路要走。而在公益領域，行業醜聞仍然是影響公益事業發展的最大阻礙。行業醜聞極大破壞了公益事業的公信力，而且這種破壞所造成的影響是非常難以修復的。
3.1 資料孤島
資料孤島問題是影響政務服務效率的首要問題，同時也對公益事業有著不利影響。由於政務服務和公益事業都涉及多主體、多部門協作，在現有制度和技術框架下，資料孤島現象廣泛存在。
從現實情況來看，我國的電子政務處在從整合型向平臺型轉變的時期，面臨著資料孤島、成本高昂、網路安全、效率低下、監管缺失等痛點，而資料孤島無疑是這一系列痛點的重要產生原因。資料的無法互通，抬高了溝通成本，降低了協作效率，也抬高了監管的難度。目前，國家正在大力建設一體化政務平臺，要求打通資料孤島，但長期形成的資料孤島，同樣也要花費長時間和高成本進行打通。
政務部門之間的資料孤島，產生原因除了技術原因、資料安全原因外，行政原因也是其中的重要部分。而無論是哪一種原因，都無法在短時間內徹底消除，因而，資料孤島成為了橫亙在政務服務面前的最大困難。
而在公益事業方面，資料孤島現象仍然存在，影響著公益事業的效率，尤其是在突發性、集中性的公益事件中。以本次新冠疫情為例，武漢作為相關公益捐贈的前沿陣地，大量的捐贈者、受助者、公益平臺、資金和公益物資、中間渠道需要進行協調，非常考驗其中的效率，而資料孤島顯然是其中一個重要的不利因素。
3.2 不透明，公信力無法自證
對於政務服務與公益慈善事業來說，透明度都是非常重要的衡量目標。根據Gartner提出的5級數字政府成熟度模型概念，透明度和開放性是數字政府發展階段的核心價值焦點。而對於公益事業，透明度則是監管部門、社會公眾對於公益活動進行有效監督的基礎屬性。
然而，在透明度的建設過程中，往往會因為過往所產生的負面事件，影響自證能力，從而減弱透明度建設的成果。例如，我們在過往的一些公益事件中可以發現，公益機構作出的資料公示，是可能因為人為因素或者工作失誤失真的。這樣就形成了一個悖論，即使公益機構的透明度得到提升，公示了正確的資料，也無法有效自證自己所公示內容的準確性，從而無法達到預想的效果。
因此，透明度本身的提升，以及透明度提升之後的自證能力，這是相關機構塑造社會公信力，提升社會認可度所面臨的兩個難題。
3.3 公益無生態，無激勵
目前，我國公益事業的管理普遍仍然存在著功能過於簡單、生態建設粗糙、聯動性差等缺點。以志願者管理系統為例，現有的志願者管理系統，往往只有基礎的志願者登記、志願專案釋出等功能，管理粗放，形式簡單。
另一方面，系統缺乏對於志願者的激勵。志願者的志願行為雖然出自自願，但並不代表志願者沒有合理範圍內的需求與高層次的自我實現需求。而目前，對於志願者的合理激勵並不到位，這在一定程度上限制了更多人參與到志願活動中來，以及參與後所做出的貢獻度。
另外，在不同型別的公益活動中，部分受助者並非因為疾病、身體缺陷等先天，或無法改變的客觀條件而陷入困境，而是因為缺乏渠道、某些可以培養的素質而需要幫助，對於這部分受助者，公益活動更應該整合各方資源，將受助者納入生態，透過生態內的渠道、技能培訓、資源對接等方式，提升受助者的能力，而非簡單進行不可持續的一次性救助。在這方面，公益系統的生態建設仍然較為初級，亟待提升。
